המדדים השונים נועדו להניע את גורמי התפעול. מלמדים אותנו באקדמיה ובימי עיון שונים שעלינו למדוד כל דבר בעולם התפעול. לא אחת אני מגיע לארגונים ומגלה שמושקעת אנרגיה רבה במדידה של הפעילויות והעלויות השונות, אך המידע הרב שנצבר לא מתורגם לכדי פעילות. ברוב המקרים מחלקת תפ"י מפיצה את התוצאות של המדידה אך חוסר ההתייחסות, בגלל עודף המידע, של גורמי התפעול השונים מביא להתמוססות האינפורמציה ולתסכול של האנשים העוסקים במלאכה. משמעות הדבר: בזבוז עלויות עקיפות! אדגיש כי בעידן שבו אנו נדרשים לחיסכון וייעול תפעולי, בקרה זו הופכת לעתים מגורם הדוחף להצלחה לגורם המניע כישלון…
המדדים השונים נועדו להניע את גורמי התפעול לפעול למען השגת היעדים השונים. היעדים התפעוליים נגזרים מיעדי החברה כפי שהוגדרו בתקציב ובתכנית השנתית. ליעדים אלו יש לבנות מדדים ואותם יש לבחון באופן שוטף לכל אורך השנה. קיימת האפשרות שנושאים שונים שטופלו בשנת תקציב אחת והגיעו לתוצאות המיוחלות, לא יטופלו באופן רציף בשנת התקציב הבאה. מערכת הבקרה התפעולית הנה מערכת דינמית וצריכה להתאים את עצמה ליעדים שהוגדרו בתכנית העבודה השנתית.
ארגונים רבים לוקחים את נושאי המדדים צעד אחד קדימה ומגדירים שתי סוגי מערכות מדידה:
- מערכת מדידת יעדים.
- מערכת מדידה לשימור.
מערכת מדידת יעדים – הנה מערכת בקרה שנועדה לעודד את התפעול להשגת היעדים כפי שהוגדר לעיל .
מערכת מדידה לשימור – הנה מערכת מדדים שנועדה לוודא כי ההישגים והיעדים שהתפעול הגיע אליהם בשנת הכספים הקודמת ישמרו גם בשנת הכספים הנוכחית. בדרך כלל תהיה התייחסות למדד רק אם נראה חריגה ממה שהושג בעבר.
עד כה התייחסתי למערכת בקרה בתפעול אך מערכת המדדים חייבת להימצא גם במחלקות השונות. למשל, יש למדוד את איכות ההשמה של עובדים חדשים. ניתן לבחון זאת ע"י מדידה של שביעות רצון העובד החדש שנקלט לאורך שנה קלנדרית. בשיווק אני מציע לבדוק את איכות הלקוחות וזאת ע"י מדידה של מספר ההזמנות החוזרות ברמת לקוח.
לסיכום:
מערכת בקרה יעילה וממוקדת יעדים הנה גורם המדרבן להצלחה, אך מערכת בקרה שאינה ממוקדת יעדים תהווה גורם מניע לכישלון!